La herramienta Soy Usuario cumple 9 años de operación y ha beneficiado 181,304 personas usuarias de los servicios de telecomunicaciones que han registrado sus inconformidades. Ello representa un aumento en en el uso de la plataforma del 278%, respecto de su año de lanzamiento en 2015.
Soy Usuario es una herramienta de pre conciliación que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando una persona usuaria considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta ágil a sus problemáticas, en las que, además, cada interesado puede consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual. La plataforma posibilita un acercamiento entre persona usuaria y proveedor gracias a la disposición que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo.
La plataforma permite identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, a partir de los reportes de las personas usuarias, así como empoderar a los consumidores mediante la difusión de información relevante sobre los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y en la mayoría de los casos agilizar la atención, razones por las cuales ha aumentado la utilización de la misma.
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Del total de inconformidades presentadas en estos nueve años de operación, 87.2% han sido atendidas y el 0.3% se encuentra en proceso de resolución, mientras que, el 7.7% de los folios, fueron cancelados por duplicidad o a petición de las personas usuarias interesadas y, el 4.8% fueron desechados por falta de seguimiento por parte de quienes interpusieron las inconformidades.
Por lo que hace a los servicios reportados, 43.6% de las personas usuarias indicaron tener problemas con el internet; 36.6% con la telefonía móvil; 12.9% con telefonía fija y; 6.9% refirieron dificultades relacionadas con televisión de paga.
Las fallas en el servicio han sido las problemáticas más reportadas por las personas usuarias (51.4%), seguidas de las correspondientes a cargos, saldos y bonificaciones (17%) y portabilidad (10.4%).
Los estados de la república de los que provino el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 20.8%; el Estado de México con 17.2%; Jalisco con 8.0%; Guanajuato con 6.6%; y Querétaro con 4.9%.
La PROFECO ha realizado 164 mil738 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma. En aquellos casos en los que no se logra la pre conciliación, la PROFECO cuenta con mecanismos de atención para dichas inconformidades, como son: CONCILIANET y conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana, así también, mediante asesorías por el teléfono del consumidor 55 5568 8722 o al 800 468 8722 y a través del correo electrónico quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx
La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional REGULATEL, que congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y 3 europeos. Además, fue galardonada con el reconcomiendo WSIS Champion otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
