Durante el año 2023, se registró un aumento en las quejas presentadas contra las instituciones financieras en México. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó que las quejas contra bancos ascendieron a 155,996, lo que representa un incremento del 6.8% en comparación con el año anterior. Este repunte es notable ya que entre 2021 y 2022, el total de reclamaciones había disminuido en un 6.3%. Las principales causas de reclamación fueron las transferencias electrónicas y los consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 34% de las quejas iniciadas por los cuentahabientes.
En detalle, las transferencias electrónicas no reconocidas lideraron la lista con un total de 27,123 reclamaciones, seguidas por consumos no reconocidos con 26,399 quejas. Además, se incluyeron nuevas categorías como las gestiones de cobranza con amenazas u ofensas, que también generaron un número considerable de quejas.
Los productos financieros más afectados por las reclamaciones fueron las tarjetas de crédito y las tarjetas de débito. Las quejas relacionadas con servicios de banca móvil también experimentaron un incremento.
Entre los bancos, Citibanamex y BBVA fueron las entidades con el mayor número de reclamaciones, seguidos por Banco Azteca, entre otros. Por otra parte, las fintech registraron un incremento significativo en las quejas, destacando las enfocadas en fondos de pago electrónico, con problemas como envío de dinero y cargos no reconocidos.
Hasta noviembre del año pasado, se presentaron 247,611 reclamaciones, un 21.2% más que el año anterior, y se esperaba que al cierre de diciembre la cifra aumentara hasta 260,000 quejas, cercana a la del año 2019. Se estimaba que aproximadamente el 50% de estas reclamaciones tendrían una resolución favorable para el usuario, con una previsión de retornar cerca de 1,500 millones de pesos a los consumidores afectados.
Estas cifras reflejan un aumento general en las inconformidades de los usuarios del sistema financiero mexicano y representan un desafío tanto para las instituciones financieras como para la regulación y supervisión del sector.
